京知观点之3·15系列(一)杨乃超:电商所谓的48小时维权期没有法律依据

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【编者按】值此3·15来临之际,京知律师现将过往在消费者权益保护领域中发表过的观点重新加以梳理,以期对消费者维权行为有所裨益,形成此系列文章,以飨读者。

中国网:前几年的“双十一”期间,一个网络维权的事件。消费者刘女士去年在天猫商城购买了一个价值738元的女装,买到之后发现毛料的手感都不对,于是就委托朋友送到了国家皮革质量监督检验中心进行检验,检验的结果是不合格,以次充好,并且开了国家级的相关证明。与商家交涉以后未果,卖家坚持说自己的产品没有问题,无视国家质检中心的报告。在刘女士发起维权之后的7个工作日之后,天猫维权没有任何的进展,在维权的7天之后,天猫则在两个小时内连续发来了三条通知,声称张女士需要提供自己以及送检人的身份证和户口本照片上传到维权中心,如果48小时之内不提供,此维权将失效。张主任,你怎么看48小时不提供维权就失效的问题呢?

张德志:这个案件当中两个方面:一,对于消费者来讲主张权力的实现来讲,我们说最短的时间也是按照我们民法通则的一些诉讼时效。还有一些来讲就是能够证明,比如有中断、终止来讲还是需要延长的,这都是按年来计算的二,为什么会出现几个小时的情况,可能跟现在网络上出现的另一个问题有关系,就是一个职业差评师的问题,如果你要采访一下天猫商城,为什么会制定出这样的规定,一个时限,时限大家觉得不合理,我觉得这块延长是可以的。

大家更要关注的是他要提供身份证和户口本的复印件,因为关于网上职业差评师的问题,不仅仅是引起了商家的注意,实际上公安部门、司法部门已经开始介入,这个对网络环境的影响也是非常大的。我刚才说的两个问题来讲:第一,我们从消费者协会方面来讲,商家如果设置了一些对消费者维权的障碍性的条款、条件,我们是坚决反对的,我们需要它通过履行自己的法律义务,还有给消费者提供相应的投诉,它要受理投诉方面要体规这种方便。第二,如果真是说它想对这种职业差评师,或者干扰正常网络交易的行为采取一些自我保护,或者保护它平台上商家的权益,从道理来讲我们是可以理解的,但是它应该是采取一些更加有效的,更加避免伤及无辜的措施,还不是建议了,以后它有可能会引发一些真正的非职业差评师,非这样的恶评师,他就是正常的主张权利的,这样和消费者提起诉讼,这些商城不在法律的基础上尊重消费者权益来讲,你本来是想保护自己,但实际上自己的另一项权益是会受损的。

中国网:我们注意到里面是要刘女士提供户口本和身份证的复印件,还要送检人的照片,这合法吗?

杨乃超:是这样的,它要求提供身份证复印件应该是可以的,为什么?因为天猫商城要确认你是不是购买者,你如果不是购买者,我没有办法去给你提供维权。但是要求你提供户口本,包括提供送检人的户口本、照片等,我觉得这个事情就超出了它的权限。

张德志:它主要就是确定投诉人或者送检人的身份。但是刚才杨律师说的很对,这个限度在哪儿?比如必要信息可以提供了,但是非得说跟查户口说的,说还要家庭成员,因为户口本还有一个首页的问题,首页还未必是户主的。

中国网:对于网络商家所提的48小时维权在法律上有依据吗?

杨乃超:在法律上没有依据,没有任何一条法律规定你48小时必须给我提供户口本、身份证,要不然我就不给你维权了,没有任何的法律依据。

中国网:还有送检人的照片和身份证。

杨乃超:这个更没有依据了。

中国网:接下来看一下电子商务对于这些商家缺乏监管的问题,遇到问题好像就开始踢皮球了,然后商家说不是他的问题,淘宝说这也不归我管,遇到这种情况消费者肯定就是一头雾水了,到时候他们怎么来确定这个责任归谁呢?

张德志:如果在监管来说,咱们就以淘宝为例,淘宝的支付宝在你确定收货之后,然后同意付款,你要进行确认的。这个来讲消费者有一个时间段的选择权,但这个选择权是否可以再延长,跟商业交流的成本有一个很大的关系。现在一般是7日,在收到货以后的7日内,要是你拒绝付款你提出理由,淘宝这块是受理的。如果你确认收货了,又不提出理由,也不申请拒绝付款,在7日后它就自动的支付了,实际上这个环节和程序应该是有的。

我们也反复强调了,消费者在你有主动权的时候一定要行使好自己的主动权,不要说因为自己的疏忽大意,把这个主动权放弃了,最后用更高的成本,或者根本无法弥补的成本去损失,你再去主张自己的权利。还是特别强调一句话,法律上的真实和我们客观中的真实是不一样的,消费者一定要有这个证据意识,要有合同、契约的意识,否则很难维护好自己的权益。

因为在市场经济国家,或者很多的国家来讲,契约和合同这种重要性来讲,比如签字,你的签字是手写的也好,或者电子的也好,包括邮件的也好,你是一定要特别重视的,因为你的承诺来讲肯定代表的这次的放弃就是永远的放弃。

中国网:杨律师,给我们简单的介绍一下,如果此类纠纷想要付诸于法律的话,应该走怎样的法律程序呢?

杨乃超:如果想通过法律诉讼解决,首先要收取证据,没有证据所有的一切都没有办法往后走。收取完证据以后,需要跟律师沟通,请律师。请完律师以后,由律师代表您起草一些诉讼的文书,然后向法院递交起诉状,进入立案程序,然后才能进入司法程序。

中国网:什么是有效的证据呢?

杨乃超:就是我们在买卖过程当中,或者在网络消费过程当中获取到的,包括电子格式的文书,还有其它我们支付的一些东西,包括我们收货、签署的收货单,包装箱都是一个证据。

中国网:买家和卖家在淘宝上的对话算证据吗?

杨乃超:买家和卖家的对话也算证据,包括我们要的发票、保修单等,这也是一个证据。

中国网:包括贴在商品标签上的一些描述,这些都算证据?

杨乃超:对,没错,都算证据。